고객만족 경영

 기업에 있어서 고객 만족 경영이 왜 필요한 것일까? 기업이 고객 만족을 생각하는 소비자 위주의 시장환경으로의 변화를 생각하기 시작한 것은 그리 오래된 일은 아니다. 서유럽과 미국의 경우 소비자 위주의 시장환경으로 변화한 것은 1960년대 이후의 일이며 한국의 경우는 90년대 이후 수입 개방화가 이뤄지고 다양한 상품과 서비스가 경쟁하기 시작한 이후에야 비로소 본격적인 관심을 갖게 되었다고 할 수 있다. 기업의 대량생산 판매시스템이 무너지고 개별화되고 개성화된 주문생산, 주문판매로 확대되어 다품종 소량 시대로 전환되면서 기업은 소비자의 다양한 욕구를 충족시키는 고객지향적 사고로 빠르게 변화하고 있다. 기업에서는 이러한 추세에 맞추어 고객 만족 경영의 일환으로 고객을 위한 소비자상담실을 설치하고 고객에게 편의를 제공하는 서비스를 실시하고 있다. 

 고객서비스는 다양하게 정의할 수 있다. 기업조직의 입장에서 볼 때 고객이란 누구인가? 또 고객서비스란 무엇을 하는 것인가? 고객서비스의 목적은 유통기관, 산업체, 제조업체 또는 서비스 업체에 따라 다르다. 일반적으로 고객서비스를 정의해 보면 다음과 같다. "기업조직은 내부고객과 외부고객을 가지고 있으며 목적은 고객의 욕구를 충족시키는 것이다. 고객은 쉽게 정보를 얻고 제품과 서비스를 쉽게 접할 수 있다. 고객서비스 경영정책은 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 하도록 하는 것이다. 경영관리나 시스템은 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 하도록 지원하며 이러한 노력의 결과는 계속해서 재평가되며 고객서비스의 질을 높이도록 하는 것이다." 이러한 고객서비스의 기념은 사실상 새로운 것이 아니다. 과거 조그만 음식점이나 주문상품 제조 시대에는 판매자와 고객 간의 직접대면이 이루어지고 이때에도 고객에 대한 서비스가 사업의 중요한 문제가 되곤 했었다. 그러나 대량생산과 대량소비 시스템으로의 변화는 이러한 특징들을 없애버렸고 서비스만을 제공하는 사업들이 따로 생기기도 하였다. 그러나 현재에 와서 기업환경은 많이 변화하여 제조업체도 제품만을 생산하는 것이 목적이 아니라 제품을 얼마나 적절하게 그리고 서비스의 질을 얼마나 높여서 생산하느냐를 생각해야 하는 바야흐로 서비스 경제로 접어들게 되었다. 

 현대의 시장구조는 다양한 생산 및 제조 기술의 발달로 인해 수없이 많은 상품이 비슷한 품질로 생산되고 있다. 수없이 많은 상품 중에 소비자가 제품의 품질만으로 선별하기는 어려워지고 있다. 생산제품의 품질이 비슷한 경우 서비스의 차이로 보상될 수 있기 때문에 소비자는 상품을 선택하는 데 있어서 제품이 가지고 있는 내부적 품질에서 차이를 발견할 수 없을 때 부대적 서비스를 통해 제품의 품질을 평가하는 성향이 있다. 따라서 유통, 서비스업은 물론 각종 제조업체에서도 고객서비스 부서를 두어 고객의 서비스 제공을 위한 노력을 하고 있다. 과거 생산자 중심의 시장환경에서는 소비자를 위한 서비스를 기업이 스스로 하지 않으려는 경향 때문에 소비자 보호차원에서 기업체들이 소비자 보호를 위한 소비자상담실을 의무적으로 설치하도록 법제화하는 규정을 두었으나 최근에 와서 시장환경이 소비자 지향적으로 변화하였으므로 이러한 규정은 철폐되었지만 기업은 여전히 소비자를 위한 고객서비스 부서를 두어 자사의 고객관리를 하지 않을 수 없는 것이다.

 고객 만족 경영에서는 어디까지나 고객의 입장에서 경영을 객관적으로 보고 고객의 만족을 추구하는 경영이므로 자신의 회사의 입장에서 보아 경영의 수단으로 고객을 보는 것이 아니다. 고객이 회사 사람을 만나는 경우 상대방이 정말로 자신을 생각해서 열심히 노력하고 있는 것인지 아니면 자기 회사의 매출을 올리기 위한 방편이나 수단으로써만 자신을 중요하게 생각하고 있는 것인지는 곧 알 수 있으므로 기업에서의 고객 만족 경영이란 일차적으로 자사 제품이나 서비스를 구매한 고객 및 대리점, 협력 업체들을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 경영이다. 외부고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 내부고객의 회사에 대한 만족이 선행되어야 고객 만족을 위한 서비스가 제공될 수 있을 것이므로 내부고객의 만족도 높여줄 수 있는 경영이 고객 만족 경영이 될 것이다. 고객을 수단으로서가 아니라 진정한 경영의 파트너로 생각하고 필요할 때는 경영상의 편리를 희생해서라도 고객에게 만족을 주는 것이다. 그럴 경우 과연 기업이 이윤을 낼 수 있는가에 대한 반론이 있을 수도 있겠지만 진정한 경영의 발전은 고객을 수단으로서가 아니라 목적으로 생각하는 데 있으며 비록 고객 만족을 위해 목전의 이익이나 매출은 희생될지라도 궁극적으로는 훗날 반드시 보상받게 되는 것을 고객 만족 경영을 실시한 우수기업의 사례에서 증명이 되고 있다. 즉 기업의 지속적인 이윤 창출을 위해서는 신규 고객을 유치하고 붙잡은 고객의 만족 수준을 높여 고객의 애호도를 증가시켜야 한다. 이는 너무나 쉬운 말처럼 들리지만 말 그대로 고객 문제를 최우선으로 하려면 경영자의 상당한 결심이 필요하다. 또 이를 위해서는 의사결정 주체가 종래의 상위 경영진으로부터 최일선의 하급 직원으로 변화되어야 한다.