본문 바로가기

소비자와 시장환경

소비자 상담사에게 요구되는 능력 소비자 상담사에게 요구되는 능력은 크게 인간적 능력과 전문적 능력으로 나누어 생각해 볼 수 있다. 우선 인간적인 능력으로는 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 공감 능력, 공정하고 객관적인 판단 능력 등이며 이는 단기간의 교육을 통해서 길러지기는 어려우나 관심을 가지고 꾸준히 노력하면 어느 정도 향상될 수 있다고 본다. 전문적인 능력으로는 먼저 소비자 보호의 구조와 관련기관, 소비자와 판매자의 법적 권리와 책임, 상품의 특성과 성능의 이해 및 상품관리 지식, 판매 및 광고와 촉진 활동에 대한 지식, 기업구조와 유통시스템의 내적 구조, 서비스업에 대한 지식 등이 필요하다. 또 대인관계 및 의사소통 기술이 필요하며 그 밖에 교섭 능력, 각종 정보를 조사, 분석하고 문서화하는 기술도 필요하다... 더보기
일반심리상담과 소비자상담의 차이 일반심리상담의 경우 상담을 받는 내담자는 자신이 가진 심리적 문제를 상담자와의 상담을 통해 해결해 나가는 과정으로 볼 수 있다. 여기에서 상담의 초점은 내담자의 생각, 감정, 행동 측면의 '인간적 성장'을 위한 노력 과정이다. 내담자와 상담자는 개방적인 신뢰 관계를 형성한 상담 과정을 통해 내담자가 자신을 이해하고 수용하며 자주성을 회복할 수 있도록 돕게 된다. 이에 비해 소비자 상담의 경우 우선 내담자는 소비자이다. 또는 기업 소비자 상담에서는 특정 자사 제품을 구매한 또는 구매하고자 하는 잠재적인 고객이 된다. 소비자 또는 고객은 소비생활에서 발생한 문제를 해결하기 위해 상담을 원한다. 즉 불만을 호소하거나 피해를 보상받고자 하는 것 외에도 소비생활에 필요한 정보나 조언 등을 얻고자 한다. 따라서 소.. 더보기
소비자상담의 필요성 소비자 상담의 필요성은 소비자 측면과 기업 측면에서 구분해서 살펴볼 수 있다. 이 두 측면에서의 필요성은 결국 소비자의 복지증진이라고 하는 하나의 궁극적인 목표를 위한 것이라는 점에서는 구분하지 않을 수도 있으나 여기서는 일단 두 측면에서 필요성을 설명하고자 한다. 첫째, 소비자 문제의 심화이다. 현대사회에서의 소비자 문제가 점차 다양하고 심각해짐에 따라 소비자 문제를 해결하고 소비자를 보호하기 위한 각종 제도적, 정책적 노력이 행해지고 있는데 이 가운데 특히 소비자들은 자신이 구입한 상품에 불만이 있을 때 이를 쉽게 호소하고 합리적으로 해결할 수 있도록 하는 도움을 가장 필요로 한다. 과학기술과 경제구조가 빠르게 변화하고 시장 상황도 복잡해지면서 소비자 문제를 경험했을 때 소비자 스스로 해결방안을 강구.. 더보기
소비자의 정보획득의 장애요인 소비자 정보의 획득과정에 존재하는 장애요인을 파악하는 것은 이를 제거 또는 감소시킬 수 있는 방안을 세울 수 있게 함으로써 소비자의 정보획득이 보다 바람직하게 이루어질 수 있도록 하는 기초를 마련할 수 있다. 그러나 매일 매일의 시장에서 선택을 잘하기 위해 정보를 수집, 획득하는 것은 소비자 자신이 해야만 하는 일이다. 소비자 정보 획득의 장애요인은 소비자 측의 문제점과 소비자 정보 제공환경의 문제점으로 나누어 볼 수 있다. 소비자 측의 문제점으로는 첫째, 정보의 중요성에 대한 인식 부족이다. 소비자들이 자신의 구매 선택에 있어 정보를 열심히 추구하고 활용하는 경향을 보여주지 않는 데는 정보를 효율적으로 얻을 수 있는 정보환경이 마련되지 않는 데서 그 주된 원인을 찾을 수 있겠지만 소비자들의 정보의 중요.. 더보기
소비자 문제의 특성과 배경 오늘날 소비자 문제는 대량생산, 대량판매, 대량소비라는 현대 경제사회의 구조에 기인하는 구조적 문제로 과거의 전통적인 피해와는 달리 다음과 같은 특성을 가지고 있다. 첫 번째, 보편적으로 발행한다. 오늘날의 소비자 문제는 기술혁신, 대량생산, 대량판매 체제에 수반되어 나타난 것이다. 대량생산은 생산공정이 세분되고 유통과정이 극도로 복잡하기 때문에 어느 단계에서나 결함상품이 발생할 가능성이 있다. 두 번째, 피해의 광범위한 파급이다. 대량생산, 대량판매 체제하에서 상품이 공급될 경우에 피해가 일단 발생하게 되면 그 피해는 광범위하게 파급된다. 만일 어떤 상품이 고도의 기술 과정에 의하여 생산된 상품이라면 그 피해의 원인을 발견하기는 더욱 어렵기 때문에 그 예방이 더욱 곤란하므로 그 피해의 범위는 더욱 확대.. 더보기
소비자의 불평행동 소비자가 제품을 구매한 후 불만족한 경우 불평 행동을 취할 것인가 아닌가? 불평 행동을 취할 경우 어떠한 방법을 사용할 것인가? 소비자 불평 행동은 소비자 대응 행동, 불만 호소 행동 등의 용어로도 사용되는데 소비자가 제품이나 서비스 구매 후 불만족했을 때 발생한 것으로서 불만족한 경험에 대한 소비자의 표현이며 구매 후 불만족으로부터 오는 문제 인식에서 시작되는 의사결정 과정의 결과이다. 이러한 소비자 불평 행동은 소비자, 기업, 정부에 많은 의미를 갖는 행동이다. 소비자 불평 행동으로 인하여 소비자들은 자신들의 권리 실현으로 소비자 문제 경험이나 불만족에 대한 실질적 보상을 받을 수 있다. 또한 기업들의 반응은 추후에 그 기업에 대한 또는 그 기업의 상표나 제품에 대한 소비자의 재구매 의사에 반영되어 .. 더보기
효율적인 소비의 선행조건 소비자가 소비자로서의 역할을 수행하는데 필요한 지식, 태도, 행동 등 소비자 능력을 갖고 있고 효율적인 소비에 힘쓴다면 누구나 소득의 증가 없이도 생활 수준의 향상이 가능하다. 그러나 많은 소비자는 소비자 능력과 기술 부족으로 인해 '효율적인 소비'를 하지 못하고 있다. 현실적으로 효율적인 소비를 위해서는 다음과 같은 조건들이 선행되어야 한다. 첫 번째, 정보이다. 가이스펠드 등(Geistfeld et al, 1980)은 비효율적 구매의 원인이 시장에서의 정보적 불완전성이라 보고 있다. 정보 측면으로 불완전한 시장은 제품에 대해서 필요 이상의 돈을 지불케 함으로써 소비자들의 복지수준을 감소시킨다. 효율적인 소비자 선택을 위해서 정보를 보유하고 획득하는 것은 필수적이다. 즉 정보가 충분하다면 소비자는 자신.. 더보기
소비자들이 필요로 하는 정보내용 소비자 정보는 소비자 의사결정에서의 불확실성을 감소시켜 소비자들이 최선의 선택하도록 돕는다. 더욱이 현대 산업사회에서는 기술혁신을 통하여 복잡 다양화된 제품들이 무수히 쏟아져 나오고 끊임없이 새로운 서비스가 개발되어 나오기 때문에 소비자들이 소비자 정보를 충분히 활용하지 않고서는 합리적인 소비생활을 기대하기 어렵게 되어가고 있다. 그러면 소비자들이 바람직한 선택을 하기 위하여 알아야 할 정보는 어떤 것들이 있는가를 살펴보면 메인즈(Maynes, 1976)는 소비자가 필요로 하는 정보는 제품, 품질, 시장, 가격 등 네 가지 문제에 관한 정보라고 하였는데 이에 대해 자세히 살펴보면 다음과 같다. 첫 번째, 소비자들이 필요로 하는 제품정보에는 소비자의 특정 욕구를 충족시키는 제품에는 어떤 것들이 있는가?, .. 더보기