기만적 판매에 대한 소비자 대응

 현대 시장환경에서는 소비자 피해가 필연적으로 많이 발생할 수밖에 없는 구조적인 특성을 가지고 있다. 게다가 경제적인 이득을 획득하고자 하는 집착에서 부당한 방법으로까지 소비자에게 상품을 팔아 이익을 얻고자 하는 생산자나 판매자 때문에 기만적 판매와 이로 인한 피해가 계속되는 것이 또 하나의 현대 시장환경의 특성이라 할 수 있다.

 

여러분들도 전철역이나 버스터미널 등의 장소에서 독서에 관한 설문조사 요원이나 아르바이트대학생을 사칭하며 접근하는 외판원들의 교묘한 술수, '자격증 취득 월수 2~3백만원'이라는 신문광고, '헐값에 판다. 선물을 준다.'는 방문판매원의 기만적인 유인술책, '쉽게 돈 벌 수 있다.'고 판매조직에 가입을 권유하는 말 등에 속아 넘어갈 뻔하거나 충동적인 구매를 했던 경우가 있을 것이다. 

 

대부분 기만적인 판매는 시장 상황에 정보가 부족하거나 판단력이 부족한 소비자를 대상으로 보통 이루어지고 있다. 왜 현대 시장환경에서 소비자를 속이는 이러한 거래행위가 계속 존재하며 갈수록 더욱 방법이 다양해지고 있는가? 이에 대해 가먼(Garman, 1997)은 사업자의 목적은 이익을 얻는 것이며 경제 이론에서 소비자가 정직한 사업자만을 선택하고 정직하지 않은 사업자와는 거래하지 않으면 이들이 도태될 것이라고 하였으나 오늘날의 현실시장은 너무나 다수의 판매자와 또 그보다 많은 다수의 소비자가 거대한 시장에서 거래하기 때문에 소비자의 반복 구매가 필요하지 않는 거래가 많기 때문에 문제가 발생한다고 지적했다. 즉 일회적인 거래만으로도 수많은 소비자를 대상으로 계속해서 끊임없이 기만적인 사업을 계속할 수 있는 환경이라는 점이 문제이다. 가먼의 견해는 우리나라의 시장 상황에도 타당한 내용이다. 결국 사업자가 진실한 거래만을 한다면 소비자는 필요 없는 거래비용을 지불하지 않아도 될 것이다. 그러나 현실은 시장이 방대해지고 상품과 거래 방법도 다양해져 소비자는 이에 대한 최소한의 지식도 갖추기 어렵게 되었다. 또 소비자는 인간적인 약점을 그대로 지닌 채 거래에 임하게 되고 오히려 이러한 인간적인 약점을 악용한 판매 방법이 발달하고 있다. 

 소비자를 기만하는 여러 가지 판매행위가 사라지지 않고 더욱 다양화되고 있는 현실시장의 상황을 소비자는 제대로 인식하고 대처할 필요가 있다. 기만적인 수법의 공통점을 보면 허위나 오도 광고를 통해서 상품이 괜찮은 것으로 소비자들이 믿게끔 하며 소비자가 제품이나 서비스에 관한 지식이 부족한 것을 이용하고 있다. 또 몇 시간을 설득한다든가 하는 고도의 끈질긴 판매수법을 이용한다. 기만적 판매 상술의 피해를 당하지 않기 위해서는 소비자의 세심한 주의가 필요하다. 그러나 소비자의 욕심이나 무지, 피해방치 등도 이러한 부정직한 거래행위가 계속해서 많이 발생하는 환경을 만드는 원인이 되고 있다.

 

기만적인 판매의 대상이 되지 않기 위해서 소비자가 노력해야 할 내용을 정리하여 좀 더 구체적으로 생각해 보면 다음과 같다.

 첫째, 정직한 거래를 한다. 소비자 자신이 먼저 사업자와의 거래 과정에서 진실하여지고자 하는 마음가짐을 가져야 한다. 즉, 정당하지 않은 욕심을 갖지 말고 정직하고 진실한 거래를 하라는 것이다. 기만적인 판매가 이루어지는 것은 앞서 지적한 바와 같이 일차적으로는 부당한 방법을 통해서라도 돈을 벌고자 하는 판매자의 욕심 때문이다. 그러나 이러한 판매 방법이 실제 가능한 것은 소비자 자신도 역시 거래에서 부당한 이익을 얻고자 하는 욕심이 마음속에 자리 잡고 있기 때문이기도 하다. 즉, 소비자가 공짜라든가 지불한 대가 이상의 과잉이득을 얻고자 하므로 이러한 소비자의 심리를 역이용하는 판매수법이 생겨나는 것이다. 그러나 실제로 이러한 일은 가능하지 않게 되기 때문에 결국은 소비자가 그 대가를 지불하게 되는 기만적인 판매가 된다.

 둘째, 시장에 대한 지식이 있어야 한다. 소비자가 제품이나 시장 상황에 대해 너무 무지한 것도 기만적인 판매가 가능하게끔 돕는 것이 되고 있다. 자신이 구입하는 제품의 가격이나 품질 등에 대해 기본적인 지식을 갖추도록 노력해야 한다. 참고 자료를 찾아보는 것도 이러한 소비자의 시장환경 지식을 느릴 수 있는 좋은 방법이 된다. 자료에서 다루고 있는 내용 외에도 늘 새롭고 객관적인 소비자 정보를 얻고 이를 적극적으로 활용하려는 소비생활 태도가 필요하다. 매스컴을 통해 보도되는 소비생활 관련 내용에도 주의를 기울일 필요가 있다. 새로운 문제가 되는 기만적인 판매수법 등은 보도자료로 잘 다루어지기 때문이다.

 셋째, 신중한 구매 결정을 한다. 소비자들이 피해를 보는 많은 기만적인 판매는 또한 소비자들이 너무 쉽게 구매 결정을 하기 때문이다. 따라서 소비자들은 보다 신중한 구매 결정을 할 필요가 있다. 자신의 필요에 의해 구매 결정을 내리고 강요에 의한 결정을 하지는 말아야 한다. 필요성에 대해 확신이 들지 않거나 사업자의 주장 내용에 대해 의구심이 들 때는 구매 결정을 미루어야 할 것이다. 의심나는 상황에 대해서는 친구나 소비자 보호 관련기관에 문의할 수 있다. 구매계약을 한 후 많은 소비자가 취소하게 된다면 사회 전체적으로 볼 때도 거래비용이 높아지는 것이다. 지금 당장 계약하지 않으면 좋은 기회를 잃는다는 사업자의 주장은 기만적인 판매자들이 보통 소비자들을 유혹하기 위해 하는 일반적인 수법이다. 따라서 이러한 주장에 현혹되지 말고 충분한 탐색시간을 가지고 결정을 내리는 것이 필요하다.

 넷째, 피해에 대해 적극적으로 대응한다. 만일 피해가 발생하였을 때는 적극적으로 이를 대처해야 한다. 이는 일차적으로는 구매계약 철회나 보상 등을 통해 소비자 개인을 위한 것이다. 하지만 더 중요한 것은 적극적인 대응 과정에서 다른 소비자에게 동종의 피해를 막을 수 있도록 정보를 공유할 수 있게 될 뿐 아니라 사업자들이 같은 방식으로 판매하는 것을 막을 수도 있어 궁극적으로 시장의 거래 환경을 개선하게 된다는 점이다. 피해의 대응 과정에서 자신이 가진 지식이나 노력으로 부족할 때는 민간소비자단체나 한국소비자보호원에 도움을 요청할 수 있다.